Telesales – tiếp thị bán hàng qua điện thoại

Bán hàng qua hình thức telesales-tiếp thị bán hàng qua điện thoại ngày càng trở nên phổ biến. Hoạt động này mang lại hiệu quả công việc cao nếu nhân viên telesales có những kỹ năng giao tiếp tuyệt đỉnh. Vậy làm thế nào để tiếp thị bán hàng telesales hiệu quả nhất và những kỹ năng cần thiết cho hoạt động bán hàng này là gì?

Telesales là gì?

Telesales là gì chắc ai trong chúng ta cũng đang thắc mắc vậy hãy cùng goilaco giải đáp nhé!, telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại. Hình thức tuy có khá lâu nhưng chỉ phổ biến trong những năm trở lại đây do công nghệ và Internet không ngừng phát triển.

Nhân viên telesales hay còn gọi là các nhân viên bán hàng qua điện thoại có nhiệm vụ chịu trách nhiệm các công tác tư vấn, giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khi khách hàng gọi điện đến hoạch các nhân viên này trực tiếp gọi điện cho khách hàng.

Công việc của nhân viên telesales khác với nhân viên sales ở đặc điểm các nhân viên telesales sẽ tìm kiếm nguồn khách hàng chính qua việc gọi điện thoại. Và đặc biệt những năm trở lại thì hành thức bán hàng này phát triển vô cùng mạnh mẽ. Trong kinh doanh hiện nay, telesales là một nhánh quan trọng của doanh nghiệp, rất phù hợp với xu hướng mua hàng trực tuyến hiện nay.

Ngày nay, xu hướng dễ thấy nhất là khách hàng sẵn sàng dành thời gian lắng nghe tư vấn mua hàng qua điện thoại thay vì được tư vấn trực tiếp ở cửa hàng hay văn phòng công ty. Điều này giải thích vì sao telesales trở thành một xu hướng và đem lại sự thoải mái, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp, cũng vì thế mà telesale cũng là một trong những các ngành nghề hot hiện nay.

Nhân viên telesales sẽ thực hiện những công việc gì?

Nhân viên telesales thuộc bộ phận kinh doanh của một công ty, công việc chính sẽ bao gồm:

• Nghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ về các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng
• Thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng hoặc nhận cuộc gọi từ phía khách hàng để tư vấn, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đang cung cấp
• Tiếp nhận và thu thập thông tin khách hàng, cập nhật dữ liệu vào cơ sở dữ liệu để hiểu khách hàng hơn, dễ dàng quan tâm chăm sóc khách hàng hơn.
• Quản lý các thông tin về khách hàng. Các trung tâm chăm sóc khách hàng (contact center) sẽ tự động lưu trữ những thông tin khách hàng cùng với các lịch sử giao dịch cùng lịch sử khách hàng sau khi các giao dịch kết thúc.
• Nói chung, các nhân viên telesales ở các mô hình doanh nghiệp khác nhau sẽ có hình thức công tác và nhiệm vụ khác nhau do các khác biệt về đặc thù công việc
• Nhân viên telesales ngoài ra phải thường xuyên theo dõi, quản lý và báo cáo kết quả công việc của mình.
• Liên tục học hỏi, cải thiện kỹ năng để đảm bảo chỉ tiêu doanh số

  

Các quy trình làm việc cơ bản của nhân viên telesales

Một nhân viên telesales sẽ thực hiện công việc qua 7 bước cơ bản như sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Nhân viên telesales hoặc bộ phận telesales sẽ tiếp nhận các thông tin khách hàng từ bộ phận marketing, sau đó họ sẽ tiến sàng lọc và phân loại khách hàng vào các nhóm cụ thể như: lọc khách hàng theo khu vực, lọc khách hàng theo nhu cầu…

Bước 2: Gọi điện đến khách hàng

Nhân viên telesales sẽ gọi điện đến khách hàng với kịch bản đã chuẩn bị kỹ càng trước đó. Và tùy theo những trường hợp và tình huống cụ thể thì có linh hoạt trong quá trình gọi điện và giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra, để dễ dàng tiếp cận và xây dựng mối quan hệ khách hàng thì nhân viên cần tìm hiểu rõ khách hàng về nhu cầu hoặc sở thích.

Bước 3: Thuyết phục khách hàng

Về phía doanh nghiệp, bước đầu của việc bán được sản phẩm (chốt sales) là đặt lịch thành công với khách hàng. Vì vậy, nhân viên telesales cần nắm rõ nhu cầu khách hàng, hiểu rõ các đặc điểm của sản phẩm, nêu được các lợi ích mà khách hàng sẽ có được để dễ dàng đi đến việc khách hàng được thuyết phục và đồng ý mua sản phẩm.

Bước 4: Ứng biến phù hợp

Trường hợp thất bại trong việc đặt lịch hẹn với khách hàng thì nhân viên telesales có thay đổi chiến thuật qua việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng vì rất có thể họ sẽ là khách hàng tiềm năng trong tương lai. Có thể tại thời điểm này, khách hàng thật sự chưa có nhu cầu mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Việc giữ được mối quan hệ sẽ nâng cao được tiềm năng bán được hàng nếu khách hàng có nhu cầu trong tương lai.

Hơn nữa, mối quan hệ tốt giữa nhân telesales sẽ giảm được thời gian xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng, ngoài ra còn đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, là bước đà của việc tăng trưởng doanh thu trong tương lai. Các cuộc gọi duy trì mối quan hệ với khách hàng sẽ bao gồm gọi điện hỏi thăm khách hàng, tư vấn thêm hoặc giới thiệu các sản phẩm mới.

Bước 5: Tìm kiếm khách hàng mới

Các nhân viên telesales thực hiện các công việc tìm kiếm khách hàng mới để mở rộng thêm cơ hội cho bản thân và doanh nghiệp. Có một sự thật rằng để tăng doanh số thì những thông tin khách hàng mà bộ phận marketing cung cấp là không đủ. Chính vì vậy mà nhân viên telesales phải luôn nỗ lực tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng mới.

Bước 6: Hướng dẫn thao tác mua khi khách hàng cần

Như đã đề cập, công việc của nhân viên telesales không chỉ chủ động gọi điện đến khách hàng để tư vấn sản phẩm và chốt đơn hàng mà còn trực, nhận điện thoại từ phía khách hàng và hoạt động này là rất cần thiết. Lúc này, nhân viên telesales sẽ hỗ trợ khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng như các thông tin thêm về sản phẩm mà khách hàng chưa rõ hay hướng dẫn khách hàng các bước cần làm để thực hiện việc mua hàng.

Bước 7: Theo dõi, ghi chép và báo cáo

Theo dõi, ghi chép và báo cáo lại các hoạt động, tình hình mối quan hệ với khách hàng cũng như hiệu quả công việc của bản thân. Việc này sẽ giúp nhân viên telesales đúc kết được nhiều kinh nghiệm hơn và giúp hỗ trợ cải thiện hiệu quả công việc.

Ứng dụng bán hàng qua hình thức telesales

Tùy vào hình thức doanh nghiệp nên các hoạt động telesales sẽ khác nhau, dưới đây là các hình thức áp dụng ứng dụng bán hàng qua hình thức telesales hiện nay.

Nghiên cứu thị trường qua telesales

Có thể áp dụng hình thức telesales để nghiên cứu và thăm dò thị trường, tìm hiểu phản ứng của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và tâm lý khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp. Từ đó doanh nghiệp sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, nhu cầu của thị trường là gì để tung ra các sản phẩm phù hợp cũng như cải thiện chất lượng sản phẩm.

Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện

Doanh nghiệp có thể thăm dò phản ứng của thị trường qua hoạt động telesales trước khi tổ chức các chiến dịch, sự kiện giới thiệu hay bán sản phẩm. Ngoài ra, những dịp này cũng là cách để doanh nghiệp chào bán các sản phẩm mới, đăng ký đặt chỗ giữ ưu ái, giới thiệu các chương trình quà tặng khuyến mãi.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ

Gọi điện telesales cũng là một cách để cải thiện và tăng các trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn có thể gọi điện đến khách hàng để phỏng vấn về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó ghi nhận và cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Chăm sóc hàng và tiềm năng bán hàng cho khách hàng cũ

Khách hàng cũ có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai nếu họ nhận được trải nghiệm mua hàng tốt đến từ doanh nghiệp. Vì vậy telesales cũng là một hình thức chăm sóc khách hàng cũ thông minh. Hơn nữa, những trải nghiệm tuyệt vời mà bạn đem lại cho khách hàng gia tăng tiềm năng những khách hàng này sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến các khách hàng khác. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũ là một chiến thuật kinh doanh không nên bỏ qua.

Hệ thống dịch vụ hỗ trợ và giúp đỡ

Hình thức này dành cho mọi sản phẩm và mọi dịch vụ, thường được sử dụng các số hotline đã được ghi sẵn trên bao bì sản phẩm và dịch vụ… từ đó khách hàng có thể dễ dàng liên lạc nếu gặp phải các vấn đề cần trợ giúp.

Kỹ năng cần thiết cho hoạt động telesales

Kỹ năng tra cứu và nắm bắt thông tin

Nắm bắt rõ thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng như tìm hiểu kỹ về khách hàng là một kỹ năng quan trọng cho một nhân viên telesales nếu muốn thành công. Việc có kỹ năng nắm bắt thông tin sẽ giúp nhân viên cung cấp đến khách những thông tin chính xác, chi tiết và rõ ràng nhất.

Kỹ năng giao tiếp tốt- nói năng lưu loát

Đầu tiên để trở thành một nhân viên telesales thì kỹ năng giao tiếp tốt, biết cách nói năng lưu loát là kỹ năng cần phải có. Việc giao tiếp tốt sẽ giúp quy trình tiếp cận khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Bạn không thể nói năng ấp úng với hy vọng có thể xây dựng được khách hàng vì hiệu quả giao tiếp luôn ở mức rất thấp.

Một kinh nghiệm ở đây là việc tập trung giao tiếp hiệu quả với khách hàng để hiểu rõ được nhu cầu, vấn đề của khách hàng sẽ giữ được mối quan hệ bền vững với khách hàng hơn là chỉ tập trung vào việc bán hàng.

Các kỹ năng khác

Các kỹ năng khác một nhân viên telesales cần phát huy để tăng hiệu quả công việc như:

• Kịch bản đặt hẹn thành công với khách hàng
• Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng
• Kỹ năng chốt sales qua điện thoại
• Các kỹ xử lý và linh động với nhiều tình huống bất ngờ như việc bị khách hàng từ chối

Như vậy, goilaco vừa chia sẻ đến bạn các thông tin về telesales-tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Telesales là hoạt động bán hàng vô cùng phổ biến hiện nay và đem lại hiệu quả kinh doanh rất cao mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Nếu bạn muốn thử thách và dấn thân vào công việc telesales thì hy vọng qua bài viết này, bạn có thêm kiến thức cũng như có cái nhìn tổng quan hơn về công việc này.