Dưới đây là một bài viết được trích dẫn từ một bài viết của bạn Khúc Ngọc Kiên Trường trong Group iSocial, ShipChung mong rằng, qua đây, các shop có thể có thêm góc nhìn mới cho việc kinh doanh của mình và cùng chia sẻ nhiều hơn những tip bán hàng của mình nhé!
——
Em đang thắc mắc tại sao các bác gửi hàng bị thất lạc, mất hàng, nhầm hàng…. còn em thì cả năm rồi chưa bị lần nào.
Và đây là cách em thường làm khi gửi hàng.
Em dùng cổng shipchung, thường chọn viettelpost vận chuyển, giao hàng toàn quốc CoD, hàng mỹ phẩm, hàng tiêu dùng.
(Tất cả chỉ chia sẻ theo kinh nghiệm và trải nghiệm của em, chỉ mang tính tham khảo)
1.Tại sao chọn Shipchung
Tính em thì thích học hỏi, nhưng luôn đánh giá bằng việc tự trải nghiệm. Em đã dùng thử các cổng giao hàng viettel post, giaohangnhanh, alogiaongay nhưng vẫn chọn shipchung.
Lý do đưa em đến với shipchung khi mới bước vào nghề là shipchung cho nợ MIỄN PHÍ 200k phí ship không cần bất kỳ điều kiện gì. Điều này rất là tuyệt vời, vì lúc đó mới vào thì 200k cũng là một con số đắn đo. Vốn làm ăn lúc đó chỉ có 5tr để vừa nhập hàng, vừa quảng cáo.
Lý do tiếp theo là vì Phiếu in đơn hàng của shipchung thể hiện những thứ “cần thiết”. Phần này em sẽ nói ở phần 3 vì nó liên quan đến việc tránh hoàn hàng.
2.Quy trình gửi hàng tránh mất hàng
Quy trình tránh mất hàng chỉ có 1. Lấy được xác nhận rằng nhân viên đã nhận hàng.
Mỗi khi tạo đơn trên shipchung nó sẽ có 1 mã đơn. Thay vì in giấy bill, ghi giấy… Thì em viết tất cả mã đơn ra 1 cuốn sổ, nhân viên viettel chỉ cần đếm đơn và ký nhận lên sổ của mình.
Đừng xem thường việc này, vì chỉ có làm thực tế bạn mới biết nó tiết kiệm thời gian và công như thế nào khi bị đơn hàng đuổi, gói hàng không kịp, khách hàng pm liên tục.
3. Quy trình gửi hàng cho khánh tránh bị hoàn.
(Sẽ hơi dài vì phần này quan trọng, tránh mất hàng, tránh mất khách, tránh hoàn hàng tăng chi phí gấp 2)
Tỉ lệ hoàn hàng em chia nó ra những giai đoạn sau:
– GIAI ĐOẠN CHỐT SALE: Khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng.
Tại sao việc khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng lại quan trọng? Vì khi khách hàng thích bạn và thỏa mãn những câu hỏi thì họ không còn phải đắn đó đi tìm hiểu thêm thông tin bên ngoài, không còn phải phân vân về việc mình mua là đúng hay sai để rồi phải liên hệ lại báo hoàn hàng.Những việc em làm hay câu nói của em có chứa những từ ngữ đều phục vụ cho việc: Khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng. Nên em sẽ không giải thích nhé.
+ Cách làm của em:
Việc tư vấn, việc chốt sale nên mang tính chuyên nghiệp và dễ chịu. Không ép khách hàng mua, luôn nghĩ rằng “tôi đang phục vụ khách hàng” chứ không phải “tôi đang bán hàng”, nói đến đây có thể nhiều bác sẽ có ý kiến nhưng em sẽ không có ý kiến với bác, không có đúng sai, đây chỉ là trải nghiệm của em. (Có những khách hàng từ chối lần đầu, nhưng tự họ liên hệ lại mua hàng vì họ nói mấy bên khác chị không thoải mái, có cảm giác người ta bắt chị mua không thích.)
Mỗi khi chốt xong, em gửi khách câu này: “Vâng, chị (tên) chờ em một chút, sau khi tạo đơn chuyển phát nhanh xong em sẽ gửi qua cho mình xác nhận thông tin ạ.”
Sau đó em tạo đơn bên shipchung, bấm in đơn, dùng snipping chụp hình cái đơn đó lại và bôi vàng vào những thông tin quan trọng. (Hãng vận chuyển, gói chuyển phát nhanh, tên khách hàng, địa chỉ, sđt, tên mặt hàng, cho khách hàng xem trước, tổng sản phẩm, tiền phải trả)
“Ở phần 1 em có nói đến phiếu in đơn của shipchung. Trên đó thể hiện được thông tin người gửi là “TÊN MÌNH MONG MUỐN” như thương hiệu hoặc shop. Ngoài ra thì phí ship hiển thị trên đơn là “Tổng chi phí” của đơn đó (trước viettel chỉ có phí vận chuyển, không có phí thu hộ trong đó).
Sau đó em gửi hình ảnh đơn đã bôi vàng + tin nhắn cho khách:
“chào chị (tên), shop gửi chị đơn chuyển phát nhanh, phí ship là 45k nhưng chị chỉ cần trả 30k thôi nhé, phần còn lại shop sẽ chịu ạ. Nếu thông tin sai chị báo lại cho shop. Bên viettel báo khoảng 3-4 ngày hàng sẽ đến cho mình ạ.” (luôn để dư 1 ngày so với dự kiến)
– GIAI ĐOẠN CHỜ HÀNG: Khiến khách hàng an tâm là hàng đang đi, và hàng sẽ tới.
Nhớ rằng trước đó em đã gửi hình ảnh đơn hàng + tin nhắn cho khách rồi nhé.
Bây giờ trước khi giao hàng ra bưu cục, em gọi điện thoại báo cho khách “chào chị, hàng của mình đã ra bưu cục viettel rồi chị nhé, khi hàng đến nhân viên bên viettel post sẽ liên hệ và giao hàng đến tận nhà cho mình ạ.”
Tại sao phải gọi? Là để xác nhận rằng những số điện thoại đó không phải điện thoại ma. Và để khách biết rằng, ờ… hàng của họ đã đi rồi, chỉ cần chờ nữa thôi.
– GIAI ĐOẠN NHẬN HÀNG: Khiến khách hàng cảm thấy lời nói của họ có giá trị.
Mặc dù cái này xếp cuối cùng, nhưng thật ra nó là vấn đề đầu tiên vì liên quan đến bao bì, hộp, giấy gói..v….v… Có những khách khó tính nhận hàng và gọi điện đến cho mình như “Em ơi, sao hàng của mình bla bla… bao bì như gói ở chợ vậy em”.
“Dạ em xin lỗi chị ạ, có thể trong quá trình vận chuyển bên viettel bla bla …, em xin lỗi chị ạ, em sẽ phản ánh vấn đề này cho bên họ… bla bla ” hoặc “Dạ, em xin lỗi chị, khách đặt hàng nhiều quá bên em hết hộp gói của shop mất. Để em nói nhân viên lần sau gói cho chị cẩn thận ạ. Em xin lỗi chị ạ.”
Còn những khách phản hồi về sản phẩm lúc nhận, mình cũng giải thích và đưa thêm thông tin về sản phẩm cho khách.
Nếu khách vẫn còn hỏi theo kiểu móc khóe, hỏi nạnh, hỏi ngang thì em trả lời thế này “Dạ, vâng, em biết rồi ạ (hoặc em hiểu mà chị). Mà chị ơi, nếu chị không tin tưởng sản phẩm thì chị cứ đưa lại cho anh giao hàng giúp em. Tại mình sử dụng sản phẩm mà mình không tin tưởng á, thì sử dụng nó cũng không được tốt đâu. Còn không thì chị cứ sử dụng đi ạ, bên em có chính sách hoàn tiền cho mình mà. Em nghĩ là mình nên dùng thử xem thế nào á chị.”
Em chỉ chia sẻ những gì em trải nghiệm thôi. Ở đây có những câu giao tiếp của em với khách theo góc độ của em. Các bác có thể tham khảo hoặc có cách làm hay hơn hãy chia sẻ cho em ở dưới nhé.
4. LÀM THẾ NÀO XỬ LÝ ĐƠN HÀNG KHI GIAO HÀNG TRỄ, MẤT HÀNG
0 comments