Dưới đây là một bài viết được trích dẫn từ một bài viết của bạn Khúc Ngọc Kiên Trường‎ trong Group iSocial, ShipChung mong rằng, qua đây, các shop có thể có thêm góc nhìn mới cho việc kinh doanh của mình và cùng chia sẻ nhiều hơn những tip bán hàng của mình nhé!
——
Em đang thắc mắc tại sao các bác gửi hàng bị thất lạc, mất hàng, nhầm hàng…. còn em thì cả năm rồi chưa bị lần nào.
Và đây là cách em thường làm khi gửi hàng.
Em dùng cổng shipchung, thường chọn viettelpost vận chuyển, giao hàng toàn quốc CoD, hàng mỹ phẩm, hàng tiêu dùng.
(Tất cả chỉ chia sẻ theo kinh nghiệm và trải nghiệm của em, chỉ mang tính tham khảo)

1.Tại sao chọn Shipchung

Tính em thì thích học hỏi, nhưng luôn đánh giá bằng việc tự trải nghiệm. Em đã dùng thử các cổng giao hàng viettel post, giaohangnhanh, alogiaongay nhưng vẫn chọn shipchung. 
Lý do đưa em đến với shipchung khi mới bước vào nghề là shipchung cho nợ MIỄN PHÍ 200k phí ship không cần bất kỳ điều kiện gì. Điều này rất là tuyệt vời, vì lúc đó mới vào thì 200k cũng là một con số đắn đo. Vốn làm ăn lúc đó chỉ có 5tr để vừa nhập hàng, vừa quảng cáo.
Lý do tiếp theo là vì Phiếu in đơn hàng của shipchung thể hiện những thứ “cần thiết”. Phần này em sẽ nói ở phần 3 vì nó liên quan đến việc tránh hoàn hàng.

2.Quy trình gửi hàng tránh mất hàng

Quy trình tránh mất hàng chỉ có 1. Lấy được xác nhận rằng nhân viên đã nhận hàng.
Mỗi khi tạo đơn trên shipchung nó sẽ có 1 mã đơn. Thay vì in giấy bill, ghi giấy… Thì em viết tất cả mã đơn ra 1 cuốn sổ, nhân viên viettel chỉ cần đếm đơn và ký nhận lên sổ của mình.
Đừng xem thường việc này, vì chỉ có làm thực tế bạn mới biết nó tiết kiệm thời gian và công như thế nào khi bị đơn hàng đuổi, gói hàng không kịp, khách hàng pm liên tục.

3. Quy trình gửi hàng cho khánh tránh bị hoàn.

(Sẽ hơi dài vì phần này quan trọng, tránh mất hàng, tránh mất khách, tránh hoàn hàng tăng chi phí gấp 2)
Tỉ lệ hoàn hàng em chia nó ra những giai đoạn sau:
– GIAI ĐOẠN CHỐT SALE: Khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng.
Tại sao việc khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng lại quan trọng? Vì khi khách hàng thích bạn và thỏa mãn những câu hỏi thì họ không còn phải đắn đó đi tìm hiểu thêm thông tin bên ngoài, không còn phải phân vân về việc mình mua là đúng hay sai để rồi phải liên hệ lại báo hoàn hàng.Những việc em làm hay câu nói của em có chứa những từ ngữ đều phục vụ cho việc: Khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng. Nên em sẽ không giải thích nhé.
+ Cách làm của em:
Việc tư vấn, việc chốt sale nên mang tính chuyên nghiệp và dễ chịu. Không ép khách hàng mua, luôn nghĩ rằng “tôi đang phục vụ khách hàng” chứ không phải “tôi đang bán hàng”, nói đến đây có thể nhiều bác sẽ có ý kiến nhưng em sẽ không có ý kiến với bác, không có đúng sai, đây chỉ là trải nghiệm của em. (Có những khách hàng từ chối lần đầu, nhưng tự họ liên hệ lại mua hàng vì họ nói mấy bên khác chị không thoải mái, có cảm giác người ta bắt chị mua không thích.)
Mỗi khi chốt xong, em gửi khách câu này: “Vâng, chị (tên) chờ em một chút, sau khi tạo đơn chuyển phát nhanh xong em sẽ gửi qua cho mình xác nhận thông tin ạ.”
Sau đó em tạo đơn bên shipchung, bấm in đơn, dùng snipping chụp hình cái đơn đó lại và bôi vàng vào những thông tin quan trọng. (Hãng vận chuyển, gói chuyển phát nhanh, tên khách hàng, địa chỉ, sđt, tên mặt hàng, cho khách hàng xem trước, tổng sản phẩm, tiền phải trả)
“Ở phần 1 em có nói đến phiếu in đơn của shipchung. Trên đó thể hiện được thông tin người gửi là “TÊN MÌNH MONG MUỐN” như thương hiệu hoặc shop. Ngoài ra thì phí ship hiển thị trên đơn là “Tổng chi phí” của đơn đó (trước viettel chỉ có phí vận chuyển, không có phí thu hộ trong đó).
Sau đó em gửi hình ảnh đơn đã bôi vàng + tin nhắn cho khách:
“chào chị (tên), shop gửi chị đơn chuyển phát nhanh, phí ship là 45k nhưng chị chỉ cần trả 30k thôi nhé, phần còn lại shop sẽ chịu ạ. Nếu thông tin sai chị báo lại cho shop. Bên viettel báo khoảng 3-4 ngày hàng sẽ đến cho mình ạ.” (luôn để dư 1 ngày so với dự kiến)
– GIAI ĐOẠN CHỜ HÀNG: Khiến khách hàng an tâm là hàng đang đi, và hàng sẽ tới.
Nhớ rằng trước đó em đã gửi hình ảnh đơn hàng + tin nhắn cho khách rồi nhé.
Bây giờ trước khi giao hàng ra bưu cục, em gọi điện thoại báo cho khách “chào chị, hàng của mình đã ra bưu cục viettel rồi chị nhé, khi hàng đến nhân viên bên viettel post sẽ liên hệ và giao hàng đến tận nhà cho mình ạ.”
Tại sao phải gọi? Là để xác nhận rằng những số điện thoại đó không phải điện thoại ma. Và để khách biết rằng, ờ… hàng của họ đã đi rồi, chỉ cần chờ nữa thôi.
– GIAI ĐOẠN NHẬN HÀNG: Khiến khách hàng cảm thấy lời nói của họ có giá trị.
Mặc dù cái này xếp cuối cùng, nhưng thật ra nó là vấn đề đầu tiên vì liên quan đến bao bì, hộp, giấy gói..v….v… Có những khách khó tính nhận hàng và gọi điện đến cho mình như “Em ơi, sao hàng của mình bla bla… bao bì như gói ở chợ vậy em”.
“Dạ em xin lỗi chị ạ, có thể trong quá trình vận chuyển bên viettel bla bla …, em xin lỗi chị ạ, em sẽ phản ánh vấn đề này cho bên họ… bla bla ” hoặc “Dạ, em xin lỗi chị, khách đặt hàng nhiều quá bên em hết hộp gói của shop mất. Để em nói nhân viên lần sau gói cho chị cẩn thận ạ. Em xin lỗi chị ạ.”
Còn những khách phản hồi về sản phẩm lúc nhận, mình cũng giải thích và đưa thêm thông tin về sản phẩm cho khách.
Nếu khách vẫn còn hỏi theo kiểu móc khóe, hỏi nạnh, hỏi ngang thì em trả lời thế này “Dạ, vâng, em biết rồi ạ (hoặc em hiểu mà chị). Mà chị ơi, nếu chị không tin tưởng sản phẩm thì chị cứ đưa lại cho anh giao hàng giúp em. Tại mình sử dụng sản phẩm mà mình không tin tưởng á, thì sử dụng nó cũng không được tốt đâu. Còn không thì chị cứ sử dụng đi ạ, bên em có chính sách hoàn tiền cho mình mà. Em nghĩ là mình nên dùng thử xem thế nào á chị.”
Em chỉ chia sẻ những gì em trải nghiệm thôi. Ở đây có những câu giao tiếp của em với khách theo góc độ của em. Các bác có thể tham khảo hoặc có cách làm hay hơn hãy chia sẻ cho em ở dưới nhé.
4. LÀM THẾ NÀO XỬ LÝ ĐƠN HÀNG KHI GIAO HÀNG TRỄ, MẤT HÀNG

Omni channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, đây là chiến lược kinh doanh hiệu quả và đã trở thành xu hướng trong những năm gần đây. Omni channel ứng dụng công nghệ, giúp bạn tăng doanh thu bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Trong bối cảnh internet và thương mại điện tử phát triển như vũ bão, hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục. Các doanh nghiệp phải cập nhật xu hướng và có những ứng phó kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để thành công trong bối cảnh hiện tại, bạn cần áp dụng phương thức tiếp cận toàn diện, cụ thể là mô hình omni channel. Vậy Omni channel là gì? Nên ứng dụng omni channel như thế nào để tăng doanh số gấp đôi cho cửa hàng trực tuyến của bạn?

Omni channel là gì?

Omni channel là mô hình tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng. Omni channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, được ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Khi áp dụng mô hình omni channel, bạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệp liền mạch và nhất quán dù ở cửa hàng thực tế hay trên môi trường trực tuyến.
Trong tình hình hiện nay, trải nghiệm đa kênh đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng có mặt khắp mọi nơi trên môi trường trực tuyến, nếu không tiếp cận đa kênh, bạn có thể là kẻ thu cuộc. Do đó, các doanh nghiệp dù quy mô nhỏ hay lớn đều phải áp dụng nhuần nhuyễn mô hình omni channel để tiếp cận và tăng tính kết nối với khách hàng.

Mô hình bán hàng đa kênh – Omni channel

Vì sao Omni channel giúp bạn tăng doanh thu gấp 2 lần?

Khi bạn mở rộng phủ sống trên nhiều kênh bán hàng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế như mô hình bán hàng truyền thống. Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Điều này có tác động rất lớn đến hành vi mua sắm và quá trình ra quyết định mua hàng. Vì vậy, bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tăng doanh số rất hiệu quả.
Omni channel cũng giúp bạn và khách hàng tăng tính tương tác tốt hơn để thấu hiểu chân dung và hành vi của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không,…Như vậy, bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được lòng trung thành khách hàng cho mục tiêu lâu dài.

Doanh nghiệp trong bối cảnh omni channel: Bắt kịp xu hướng hay là chết!

Mô hình Omni channel không chỉ thích hợp với các công ty vừa, nhỏ và rất nhỏ (MSME) mà bối cảnh hiện tại bắt buộc doanh nghiệp lớn phải gia nhập “sân chơi thời đại” này. Có thể thấy hàng loạt nhà bán lẻ danh tiếng trong nước đã và đang đầu tư hệ thống bán hàng trên nền thương mại điện tử như: Lotte Mart, FPT Shop, Thegioididong,… song song với các cửa hàng thực tế. Ngoài ra, chương trình bán hàng và marketing của các doanh nghiệp phải được thực hiện thống nhất trên cả online và offline. Động thái này của các nhà bán lẻ truyền thống là cách ứng phó với mối đe dọa từ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam dự báo mô hình bán lẻ “đơn kênh” sẽ dần bị thay thể bởi bán lẻ đa kênh do sự đòi hỏi của thị trường.
Những đòi hỏi này xuất phát từ bản chất thị trường Việt Nam rất năng động, nhu cầu của người dân liên tục thay đổi, buộc các nhà bán lẻ phải khai thác và đáp ứng kịp thời. Theo báo cáo của Google (2015), 73% khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên internet trước khi mua hàng, 17% trong số đó quyết định mua hàng trực tuyến. Đồng thời, theo nhận định của Nielsen, ranh giới giữa thực và ảo trong ngành bán lẻ đã không còn rõ rệt khi thương mại điện tử lên ngôi. Ngày càng nhiều người tìm kiếm thông tin sản phẩm tại cửa hàng offline nhưng quyết định mua hàng trên cửa hàng online. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp phải thích ứng và điều chỉnh các chính sách phù hợp với xu hướng “khách hàng đa kênh” để tiếp cận và gắn kết với khách hàng.
Vì vậy, ngay cả khi bạn đang là người dẫn đầu, bạn vẫn có thể trở thành kẻ thua cuộc nếu không cập nhật và áp dụng ngay mô hình bán hàng đa kênh – Omni channel.

Bạn đừng bỏ quên công cụ bán hàng trên website của mình. Website bán hàng là rất quan trọng, có tác dụng giữ chân khách hàng mới, nuôi dưỡng khách hàng cũ cho việc mở rộng, phát triển kinh doanh cho shop

Tuy nhiên, nhiều shop có website mới chỉ dừng lại ở mức có website để “điểm danh” trên mạng hay thậm chí là để tạo ra chỉ dẫn, các cuộc gọi điện thoại hoặc thăm dò vị trí địa lý. Như vậy là vô cùng lãng phí và đánh tuột mất cơ hội có thêm nhiều khách hàng mua hàng mới.

Có một số cách để giúp bạn đạt được điều đó mà không nhất thiết phải đầu tư thiết kế lại nào đó. Dưới đây sẽ là một số cách đơn giản mà bạn có thể tham khảo áp dụng cho việc kinh doanh của mình.

1. Thực hiện kiểm tra những chuyển đổi

Kiểm tra lại những chuyển đổi mua hàng trên website là điều rất cần thiết. Chuyển đổi mua hàng cho bạn biết, website của bạn có kinh doanh hiệu quả không. Nếu tỷ lệ visit cao, tỷ lệ chuyển đổi mua hàng thấp (Dưới 3%) thì bạn cần xem xét lại hiệu quả của web, hiệu quả các nguồn visit đến website.

Có một sự thật là, có tới 70% các web bán hàng hiện tại chưa có chuyển đổi mua hàng. Do vậy bạn hãy kiểm tra lại chuyển đổi website của mình đã được cài đặt trên web chưa tại mục Sét mục tiêu trên Google Analytics và xem lại hiệu quả của mình nhé

Nếu bạn có thể xác định các vấn đề của chuyển đổi mua hàng  và thực hiện thay đổi để sửa lại trước khi tung ra các chiến dịch tiếp thị sẽ giúp bạn tiết kiệm quảng cáo và mang lại cho bạn cơ sở tự tin hơn để bắt đầu.

2. Theo dõi các cuộc gọi

Nếu bạn đang sử dụng nhiều nguồn lưu lượng truy cập để tạo ra các cuộc gọi điện thoại, nó là một ý tưởng tuyệt vời để gửi mỗi số điện thoại duy nhất. Bằng cách theo dõi cuộc gọi, bạn sẽ có thể xác định nguồn gốc của hầu hết các cuộc gọi và dễ dàng xử lý chúng. Hầu hết các dịch vụ theo dõi cuộc gọi đều sẽ ghi lại tất cả các cuộc gọi, điều này là rất tố cho việc xác định chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng.

3. Phân tích dữ liệu Google Analytics của bạn

Khi bạn biết rõ về các nguồn lưu lượng truy cập mà không mang lại tỷ lệ chuyển đổi, bạn sẽ có phương hướng thay đổi chúng. Hãy tưởng tượng nếu bạn có thể xác định được phần lớn lưu lượng phương tiện truyền thông mang lại nhiều sự chuyển đổi đơn hàng, bạn sẽ có kế hoạch phân bổ ngân sách truyền thông vào kênh này để mang lại hiệu quả cao hơn mà tránh thất thoát qua những kênh không hiệu quả khác.

Hoặc nếu bạn xác định được phần lớn các chuyển đổi của bạn đến từ blog, bạn có thể tăng số lượng nội dung chất lượng và tập trung vào làm thương hiệu trên blog để thu hút lượng truy cập vào blog nhiều hơn.

4. Sử dụng một pop-up tùy chọn cho người truy cập

Lượng người truy cập vào trang web của bạn kể cả nhiều hay ít thì chúng đều không phải là rẻ, thậm chí nếu bạn không chạy quảng cáo hay trả tiền cho mỗi lần truy cập thì thời gian và nỗ lực làm SEO, tiếp thị truyền thông xã hội cũng đã ngốn của bạn khá nhiều chi phí.

Hầu hết những khách thoát ra sẽ không quay trở lại, vậy tại sao không sử dụng mỗi tùy chọn có sẵn để cố gắng chuyển đổi chúng bằng những pop-up khi họ ấn thoát? Ngay cả việc tăng chuyển đổi này chỉ là nhỏ cũng nên được hoan nghênh bởi qua khoảng thời gian dài, bạn sẽ phải ngạc nhiên với sự cải thiện lợi nhuận tổng thể.

5. Thể hiện các lời chứng thực và tín hiệu tin tưởng

Nếu khách hàng truy cập vào website của bạn tin tưởng bạn, họ sẽ có khả năng nhiều hơn để mua hàng và gửi thông tin của họ cho bạn. Đăng tải những lời chứng thực, phản hồi tích cực từ khách hàng hoặc đối tác là một cách tuyệt vời để xây dựng niềm tin.

Trưng bày các giải thưởng, chứng nhận cũng sẽ giúp bạn khẳng định thương hiệu và làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng khi mua hàng của bạn.

Nếu bạn không có gì, đừng làm những lời chứng thực giả. Chúng có thể bị phát hiện nhanh chóng và sẽ làm cho khách hàng của bạn mất lòng tin mãi mãi vào thương hiệu của bạn.

6. Gửi gắm thông điệp qua một video

Đôi khi bạn cần phải nắm bắt chú ý của người truy cập ở những thời điểm khác nhau. Người tiêu dùng có thể trở nên ngán ngẩm với một loại thông tin cung cấp, do đó bạn cần phải có nhiều cách giới thiệu thông minh hơn để thực sự gây chú ý cho họ. Sử dụng một đoạn video hướng dẫn trên trang web của bạn hoặc trang đích để mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự có thể giúp tỷ lệ chuyển đổi của bạn tăng cao hơn.

Một đoạn video giới thiệu sẽ thành công bởi sự hấp dẫn, tính giải trí và giáo dục. Hãy chắc chắn có thể tạo ra một video chất lượng khi bạn lựa chọn nó bởi chất lượng chính là sự phản ánh trực tiếp hình ảnh hương hiệu của bạn.